Bancos: qué tienen que cambiar para no quedar fuera del negocio

online, o la proliferación de billeteras digitales.

Según un informe de la consultora KPMG, hay cinco tendencias a las que los bancos deberían prestarles atención. La primera es que cambiaron las prioridades de los clientes, que buscan una buena experiencia con el homebanking y analizan con más detalle el costo de los servicios.

Otro cambio es, justamente, el surgimiento de los “neobancos”, “sin la carga que representa la tecnología heredada y operando con mayor agilidad que los bancos tradicionales”, dice KPMG, pueden ofrecer una experiencia personalizada que se ajusta a una generación que exige una experiencia digital inteligente.

La tercera tendencia es que la crisis económica afecta los márgenes de ganancia de los bancos, que deben considerar cambios en su modelo operativo y de negocio, con la transformación digital a la cabeza.

Además, para impulsar la competencia, los organismos reguladores están adoptando un enfoque cada vez más intervencionista para garantizar que los datos de los clientes estén protegidos y dar soporte a los clientes más vulnerables. 

La quinta tendencia que relevó KPMG es que las nuevas tecnologías seguirán redefiniendo la relación entre el cliente y el banco.

“Las cinco señales de cambio se observan claramente en el mercado financiero argentino“, sostiene Gabriela Saavedra, socia líder de Servicios Financieros en KPMG Argentina. “El modelo de negocios de la banca está sufriendo una transformación sin precedentes, impactando el contacto con los clientes y los procesos internos. La tecnología y la seguridad de la información se vuelven cada vez más relevantes mientras que las alianzas contribuyen a robustecer y acelerar ese proceso de transformación”.

Concentración

Otra tendencia que relevó la consultora a nivel mundial es una reducción de los modelos de negocios. Hoy existen cinco modelos bancarios principales, que son los bancos de servicio completo, especializados, proveedores de crédito al consumidor, proveedores de transferencia de dinero y proveedores de billetera digital. Y KPMG considera que a futuro solo quedarán tres.

1. Los bancos universales

Los márgenes de los bancos universales están comprimiéndose a partir de altos costos operativos y una fuerte presión a la baja tanto en las comisiones como en los ingresos por intereses. Para mejorar su rentabilidad y ser más eficientes en costos, los bancos universales deberán apoyarse más en los datos transaccionales y desarrollar un ecosistema propio en función de su base de clientes. La capacidad de los bancos en utilizar estos datos será crucial para alcanzar una mayor comprensión del comportamiento de sus clientes y detectar así nuevas oportunidades. Si bien este grupo de bancos mantendrá una red de sucursales para atender a los segmentos de mayor rentabilidad o a aquellos que deben interactuar en persona, el modelo operativo necesita automatizarse en un alto grado para impulsar la rentabilidad.

2. Bancos centrados en transacciones

Este grupo de bancos son principalmente proveedores de servicios de pago. Están enfocadas en el concepto de “economía unitaria”, y deben procurar que el costo unitario de las transacciones sea cubierto por los ingresos para poder garantizar una rentabilidad sostenida. Asimismo, adoptan un modelo altamente enfocado en segmentos específicos de clientes, y buscarán innovar constantemente su oferta y aprovechar las posibilidades creadas por la banca abierta.

3. Bancos “ambientales”

En lugar de ser entidades independientes, estos jugadores operan como “agentes invisibles” integrados a la Internet de las cosas (IoT) mediante dispositivos de uso diario que facilitan las transacciones y las habilitan a profundizar su conocimiento sobre el comportamiento del cliente (hábitos de gasto y necesidades crediticias, por ejemplo). Esta clase de banco es un facilitador de ecosistemas, y está enfocado en la construcción y provisión de APIs (interfaz que permite sincronizar, enlazar y conectar la base de datos de un servicio con una aplicación), microservicios y arquitectura de tecnología basada en módulos.

NE

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